Πώς να διαχειρίζεσαι δύσκολους πελάτες σαν φωτογράφος γάμου.
Αν υπάρχει ένα κομμάτι στη φωτογραφία γάμουπου δεν μας λένε ποτέ στα σεμινάρια, είναι αυτό: οι δύσκολοι πελάτες.
Δεν έχει σημασία πόσο καλός είσαι στο storytelling, πόσο ωραίες φωτογραφίες βγάζεις ή πόσο ακριβό brand χτίζεις.
Κάποιες φορές θα πέσεις πάνω σε ανθρώπους που θα σε δοκιμάσουν, θα αμφισβητήσουν αποφάσεις σου ή θα θέλουν «περισσότερα από όσα μπορείς να δώσεις».
Η ικανότητα να διαχειριστείς αυτούς τους πελάτες είναι σημαντικό μέρος του professionalism σου. Και η ψυχραιμία σου είναι το μεγαλύτερο asset σου.
Γιατί εμφανίζονται δύσκολοι πελάτες;
Άγχος και προσδοκίες
Πολλοί δεν γνωρίζουν τι περιμένουν ή τι είναι λογικό να ζητήσουν.Κακή επικοινωνία από την αρχή
Αν δεν έχεις ξεκαθαρίσει τι περιλαμβάνει η υπηρεσία σου, η σύγχυση φέρνει τριβές.Προσωπικότητα και συμπεριφορά
Ορισμένοι άνθρωποι είναι απλά απαιτητικοί ή ανασφαλείς.
Η κατανόηση της αιτίας βοηθά να μην πάρεις τα πράγματα προσωπικά.
Κανόνες επιβίωσης
Καθάρισε το τοπίο από την αρχή
Μην αφήνεις χώρο για παρερμηνείες.
Τι περιλαμβάνει το πακέτο σου;
Πόσες ώρες δουλειάς;
Τι παραδίδεται;
Deadlines;
Ένα ξεκάθαρο ιδιωτικό συμφωνητικό σώζει πολλά νεύρα.
Άκουσε πρώτα, απάντησε μετά
Όταν ένας πελάτης παραπονιέται ή ζητά κάτι έξω από το συμφωνημένο:
Άκου χωρίς να διακόψεις
Κατανόησε την ανάγκη του
Απάντησε με ηρεμία και προτάσεις, όχι δικαιολογίες
Το να δείχνεις ότι καταλαβαίνεις μειώνει την ένταση και σε κάνει να φαίνεσαι επαγγελματίας.
Μάθε να λες «όχι» με ευγένεια
Το πιο δύσκολο; Να αρνηθείς επιπλέον αιτήματα που δεν περιλαμβάνονται στο πακέτο.
Λέγε το σαν:
«Καταλαβαίνω τι θέλεις και μπορώ να το κάνω, αλλά αυτό υπερβαίνει το αρχικό πακέτο. Μπορούμε να το προσθέσουμε ως επιπλέον υπηρεσία.»
Με αυτόν τον τρόπο προστατεύεις τον χρόνο σου και διατηρείς επαγγελματισμό.
Διατήρησε αποστάσεις όταν χρειάζεται
Δύσκολοι πελάτες μπορεί να δοκιμάσουν τα όριά σου.
Μην απαντάς σε μηνύματα εκτός ωραρίου ή όταν είσαι εκνευρισμένος.
Μικρό διάλειμμα = καλύτερη απάντηση = λιγότερη σύγκρουση.
Keep it professional
Μην παίρνεις προσωπικά τα παράπονα.
Δεν είναι επίθεση σε σένα, αλλά σε κάτι που αντιλαμβάνονται διαφορετικά.
Η ψυχραιμία σου είναι το μεγαλύτερο εργαλείο σου.
Προληπτικά tips
Σαφείς όροι στο συμφωνητικό: τι περιλαμβάνεται, deadlines, όρια αλλαγών.
Σαφής επικοινωνία από την αρχή: emails, συναντήσεις, calls.
Περιγραφή της διαδικασίας: πες στον πελάτη πώς δουλεύεις. Όσο κατανοεί, τόσο μειώνεται η ένταση.
Η δική μου εμπειρία
Ένα ζευγάρι ήθελε «όλα και με το παραπάνω», αλλά είχε κλείσει πακέτο για μόνο την τελετή.
Αντί να τσακωθούμε ή να νιώσω άσχημα, τους εξήγησα με ευγένεια τι περιλαμβάνεται και τι μπορεί να προστεθεί με επιπλέον κόστος.
Το αποτέλεσμα; Κατάλαβαν, δέχτηκαν την προσφορά και η εμπειρία τους μαζί μου ήταν θετική.
Αν είχα υποκύψει ή τσαντιστεί, η δουλειά θα είχε γίνει άσχημη και το brand μου θα είχε πληγεί.
Συμπέρασμα
Δύσκολοι πελάτες θα εμφανιστούν. Το θέμα είναι πώς τους χειρίζεσαι:
Ξεκάθαρα όρια
Ακούς πρώτα, μιλάς μετά
Λες «όχι» ευγενικά
Διατηρείς ψυχραιμία και επαγγελματισμό
Όταν διαχειρίζεσαι σωστά τέτοιες καταστάσεις, κερδίζεις:
Σεβασμό από τους πελάτες
Δυνατό brand
Μείωση άγχους και burnout
Και το σημαντικότερο: σου μένει η δημιουργικότητα να επικεντρωθείς στη δουλειά που αγαπάς.
Δούλευες σκληρά και μένεις στο κόκκινο;